Complaints Management Policy (French)

Toutes les compagnies d’assurance sont tenues par les organismes de réglementation provinciaux de maintenir un programme de gestion des plaintes qui informe les clients sur la façon de déposer des plaintes.   À l’instar des assureurs, BridgeForce est tenue d’avoir un processus de traitement des plaintes relatives à la protection de la vie privée, mais à l’exception du Québec, nous ne sommes pas actuellement obligés d’avoir un processus formel en place pour d’autres types de plaintes.  Cependant, nos fournisseurs d’assurance ont exprimé l’attente, contractuelle et autre, que nous ayons un processus formel et documenté pour traiter les plaintes que nous pourrions recevoir.  Nous sommes censés informer rapidement les assureurs lorsque nous recevons une plainte ou apprenons l’existence d’une menace de plainte ou de réclamation.  

Objectif de la politique :  Établir une procédure gratuite et équitable pour le traitement des plaintes. 

Réception de la plainte :  Un consommateur qui souhaite déposer une plainte doit le faire par écrit et l’envoyer à l’attention du vice-président chargé de la conformité/des plaintes et/ou du bureau approprié de BridgeForce, qui doit enregistrer la plainte. 

Accusé de réception au Québec :   L’agent des plaintes accusera réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables. 

Accusé de réception dans toutes les autres provinces :   L’agent des plaintes doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables.

Au minimum, l’accusé de réception doit contenir :

• Le nom et les coordonnées du responsable des plaintes
• Dans le cas d’une plainte incomplète, une demande d’informations supplémentaires.
• L’attente quant au moment où le plaignant recevra une réponse.  Nous sommes censés informer rapidement les assureurs lorsque nous recevons une plainte ou apprenons l’existence d’une menace de plainte ou de réclamation.  Nous, ou la compagnie d’assurance, ferons tout notre possible pour répondre à la plainte dans les 30 jours suivant la réception de toutes les informations.  L’obtention et l’évaluation de toutes les informations, ainsi que l’enquête, peuvent prendre plus de temps, en particulier dans les cas complexes et parce que nous faisons intervenir la compagnie d’assurance. 

Examen de la plainte

Nous, ou la compagnie d’assurance, mènerons une enquête dans un délai raisonnable après avoir reçu tous les renseignements nécessaires pour évaluer la plainte.  Une fois entre les mains de l’assureur, la plainte sera gérée conformément au protocole écrit de l’assureur, ce qui peut impliquer de soumettre l’affaire à l’OAP, le service de médiation de l’industrie.  Si l’assureur lui demande de le faire, l’agent des plaintes enverra une réponse finale par écrit, en indiquant les raisons de la décision, lorsque l’enquête sera terminée. 

Dossier des plaintes :  Un dossier distinct sera créé et conservé pour chaque plainte déposée :

• La plainte écrite/documentée
• Le résultat de l’examen (analyse et documents justificatifs)
• Une copie de la réponse/position finale

Transfert du dossier à l’AMF du Québec :  Si un plaignant québécois n’est pas satisfait du résultat, il peut nous demander de transférer le dossier à l’AMF.  Il peut exercer ce droit à l’expiration du délai maximal accordé pour une réponse finale, sans toutefois dépasser un an après la réception de la réponse finale.  Le dossier transféré doit contenir toutes les pièces. 

Date d’entrée en vigueur :  janvier 2015